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Mit dieser einfachen und zunächst unverfänglichen Anrede wurde ein
Geschäftsbrief an verschiedene Firmen in Thailand versandt. Dabei hatte
man sich ganz besondere Mühe mit der Formulierung und dem Angebot gegeben
und auch entsprechend professionelle Broschüren beigelegt, so daß der
kundige Empfänger auch sicherlich gleich verstehen wird, worum es geht und
für wen der Inhalt dieses Briefes von besonderer Bedeutung ist. Geraume
Zeit verstreicht und die erwartete Antwort bleibt natürlich aus. Da es
sich auch noch um ein besonders günstiges Angebot handelt, läßt man also
zunächst einmal die erfahrene Sekretärin beim Kunden anrufen, um zu
erfahren wie es denn nun um dieses Schreiben steht. Dies wird auch gleich
ausgeführt und die Antwort ist verblüffend einfach und verständlich. Zum
einen habe man dieses Schreiben nie erhalten und wenn es erhalten wurde,
dann nicht an der richtigen Stelle, denn eine solche Anrede sei ja doch zu
ungenau, an keine Person gerichtet und damit dem Papierkorb zu opfern. Es
könne jedoch auch sein, daß die Sekretärin des Kunden dieses Schreiben
auch ganz einfach als uninteressant bewertet habe und ihrem Chef gleich
gar nicht vorgelegt hat. Das könne natürlich auch passieren, wenn das
Schreiben direkt an den Geschäftsführer gerichtet sei. So sei das eben
hier und jeder wisse das!
Jeder? Warum hat dann die eigene Sekretärin nicht gleich etwas gesagt?
Auch dies ist natürlich ganz einfach: „Sie haben ja nicht danach gefragt!“
Auch das ist natürlich verständlich und läßt nun nur noch die Frage offen,
was wäre denn nun richtig gewesen?
Die Antwort darauf ist gar nicht so einfach und erfordert eine genaue
Überlegung, welche Produkte oder Leistungen angeboten werden und wer genau
beim Kunden die richtige Zielgruppe ist. Leider sind in vielen Fällen drei
Schritte notwendig, um eine solch einfache Aktion erfolgreich
abzuschließen: Besuchen oder Anrufen – Versenden – nochmals Anrufen. Beim
Versenden sollten sie jedoch beachten, daß die hiesige Post nicht immer
pünktlich und schon gar nicht alles ausliefert. Nun gut, auch ausländische
Chefs sind ja lernfähig und doch, einige Fragen bleiben bis tief in die
Nacht unbeantwortet. Warum hat mir meine Sekretärin das nicht gleich
gesagt? Bekomme dann auch ich nicht alle Post und wie kann ich mein
Produkt und meine Leistungen dann erfolgreich beim Kunden anbieten?
Auch wenn ihnen dies alles auch in Europa passieren kann, so verweist
dieses Beispiel jedoch auf gewisse Besonderheiten in der thailändischen
Geschäftswelt. Verantwortungen und Entscheidungswege sind in
thailändischen Firmen in vielen Bereichen anders geregelt und erfordern
eine genaue Beachtung, will man schließlich doch erfolgreich ans Ziel
kommen. Beim Erstkontakt empfiehlt es sich immer wieder direkt und
persönlich die Geschäftsleitung anzusprechen, da ihr Anliegen von dort aus
an die richtige Stelle weitergeleitet wird. Dies liegt daran, daß
Entscheidungen ohnehin nur auf höchster Ebene getroffen werden und es für
den Sachbearbeiter mit Mühe verbunden ist diesen Weg für sie zu gehen. Hat
die Leitung jedoch das Angebot ihrer Firma schon einmal für beachtenswert
gehalten, dann ist der Sachbearbeiter ja nun mit der weiteren Prüfung
betraut worden und hat damit auch zumindest eine gewisse Verantwortung
erhalten. Beim Zweitkontakt sollten sie sich jedoch zunächst unbedingt an
den Sachbearbeiter halten, da dieser sich ansonsten übergangen fühlt und
mit aller Wahrscheinlichkeit ihr Anliegen nicht unterstützen wird.
Aus dieser Tatsache ergibt sich auch die Erklärung, warum allgemein
gehaltene Produktinformationen oder Angebote oft nie einen Adressaten
erreichen und leider im Aktenschrank oder gar im Papierkorb enden. Zum
einen haben viele Sekretärinnen die Anweisung unwichtige Angelegenheiten
von ihren Chefs fernzuhalten und bei Bedarf nach eigener Einschätzung an
andere Abteilungen zu delegieren. Dies erfordert zunächst, daß die
Sekretärin von der Wichtigkeit überzeugt ist oder diese in erster Linie
zumindest erkennen kann. Sollte, wie in unserem Beispiel, das Schreiben
allgemein gehalten sein, so erreicht es zumeist nicht einmal das
Sekretariat der Geschäftsleitung und ist damit auch nie erhalten worden.
Auf diese Weise werden täglich Informationen „verteilt“ und es erfordert
eine genaue Strategie wie und auf welche Weise der Kunde am besten zu
erreichen ist. Das Verständnis interner Entscheidungswege ist dabei genau
so wichtig wie der Aufbau persönlichen Kontakts mit dem Kunden. Der erste
Anruf bei der Sekretärin kann gewährleisten, daß ihr Schreiben in jedem
Falle sofort auf den Tisch des richtigen Managers kommt und dies eventuell
noch mit einer kurzen Empfehlung. Dazu kommt natürlich die äußere Form
und, wenn ihr Angebot dann endlich gelesen wird, der Inhalt.
Gehen sie aber nun besser nicht davon aus, daß sich der Kunde von sich aus
bei ihnen meldet. Dies ist eher nicht typisch und erfordert den dritten
Schritt: sie müssen sich melden, ihre Wertschätzung zeigen und die Sache
von da aus ständig weiter verfolgen.
Sollten sie selbst das Gefühl haben, daß sie nicht alle Post bekommen oder
andere Dinge nicht so ausgeführt werden wie sie das wollen, dann sollten
sie ihre eigenen Anweisungen nochmals gründlich prüfen und überdenken.
Dabei sind viele Dinge zu beachten und es kann sicherlich nicht schaden,
wenn sie sich im Einzelfall entsprechend beraten lassen. |
